Você tem todas as ferramentas para implementar o Omnichannel no seu varejo, mas pode ser que a falta de informações ainda esteja criando aquele impeditivo chato para começar. Preparamos um artigo que vem suprir essa necessidade.
O que você precisa saber sobre Omnichannel para começar sua implementação? Vamos conversar sobre isso e tirar todas as suas dúvidas.
Boa leitura!
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Pesquisa online e compra Offline é Ominichannel?
Research Online, Purchase Offline. Esse é o conceito desenvolvido para experiência de compra do consumidor moderno. Ele é usado para definir o modelo de compra integrada começando no online, mas terminando em loja física.
Essa jornada de compra é nova, o que gera certos impeditivos e até receios em muitos varejistas. Como sempre, a melhor solução para o receio é a informação. Então, vamos a ela.
Pesquisas divulgadas em 2014 pelo Google haviam mostrado qual é o perfil do consumidor Omnichannel:
- Dois em cada três consumidores desejam informações sobre o produto/serviço antes de comprar;
- 87% das pessoas pesquisam online antes de irem na loja física;
- 43% dos compradores se frustram se falham em encontrar informações nas lojas físicas.
- 71% dos entrevistados afirmaram usar smartphone. Isso fez com que a ferramenta se torne o grande dispositivo para experiência em lojas físicas.
Como implementar a estratégia Omnichannel
Primeiro: trabalhar próximo de todos os departamentos envolvidos nas estratégias. Detalhando produtos, soluções de marketing, estratégias de vendas, formas de suporte, avaliações de sucesso do cliente, todos devem estar envolvidos no processo.
A estratégia precisa fazer parte do plano em que a experiência do cliente é o tema central. Alinhada em todos os canais de comunicação utilizados pela empresa.
Dicas de como implementar a estratégia no varejo
- Interação: Consumidor independente dentro do meio de compra. O que isso significa? Conhecer o caminho percorrido pelo consumidor, seja na nas redes sociais, seja na loja física, seja na loja virtual ou até mesmo no atendimento ao cliente por telefone, todos os meios devem conter as informações integradas com fácil acesso!
- Sistemas: Há a necessidade de consolidar todos os sistemas tecnológicos da loja para transformá-los em plataformas unificadas capazes de gerenciar os canais, assim como, os pontos de venda.
- Marketing: É crucial que ele esteja alinhado de forma organizada, o cliente precisa sentir liberdade ao trafegar entres todos os meios, sem a sensação de estar sendo observado ou ter propagandas invasivas incomodando a experiência.
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Complexa é a palavra definidora dos rumos do Omnichannel no varejo. As empresas precisam entender que a base de clientes é o único ativo de valor. Por outro lado, essas mesmas empresas se sentem pressionadas pela onda do Omnichannel.
Colocar em prática o conceito com efetividade cria o medo da loja perder tempo, dinheiro, competitividade e pior, perder clientes. Em geral, existe a confusão entre o que é natural da presença real e da presença digital. Muitos varejistas ainda acreditam que para ser Omnichannel basta ter uma rede social, por exemplo.
Isso mostra a lacuna sobre o tema e, como dissemos anteriormente e esse será o nosso mote, o melhor modo de superar o receio é a informação. Só ela é capaz de vencer a frustração.
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Como oferecer aos clientes essa mesma experiência nos diferentes canais?
Com a revolução digital, a exigência dos clientes aumentou, colocando a satisfação das expectativas além do desenvolvimento dos diferentes canais de venda. Por exemplo, os varejistas acham difícil gerenciar compras de vários canais, principalmente para atender pedidos e agilizar as entregas.
O atendimento ao cliente também causa preocupação. Os varejistas tentam se comunicar com os compradores em vários canais simultâneos. Nesse processo, encontram dificuldades em sincronizar os dados em sistemas separados. Há a clara necessidade de auxilio externo para que o varejista seja capaz de implementar o Omnichannel.
Como atuar nos canais digitais
Regra de ouro para todos os canais digitais possíveis, estar presente por inteiro. Agindo com ações relevantes.
Multicanalidade sem estratégia, tecnologia, inteligência, governança, infraestrutura é desperdício. Investir em diversos canais sem cruzar as informações é o mesmo que tentar chegar à um destino sem usar mais de uma rua. Não pode ser feito.
O Omnichannel é sobre a singularidade da relação da empresa com cada usuário. O Omnichannel busca conquistar a visão única do cliente. Uma intervenção de fora para dentro, essa é a regra do Omni.
A empresa cria e nutre condições para que os clientes possam encontra no Omnichannel a relação que eles tanto desejam com a marca.
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Vejamos alguns exemplos de empresas que já entregam o Omnichannel em maior ou menor grau
Disney World – o Universo
A empresa responsável pelos sucessos: Mickey, Avengers, Star Wars, também é conhecida por experiências incríveis proporcionadas aos clientes.
São casos de crianças que recebem o sorvete novo após deixarem cair o antigo, princesas que jamais saem do papel diante do público, ajudantes que auxiliam na busca pelo veículo no estacionamento, médicos que estão de prontidão para atender urgências, entre muitos casos.
Essas ações surgem no site da empresa, ele entrega a mesma experiência para o cliente, embora com as adaptações certas. Um cliente pode planejar o passeio inteiro apenas pelo site e depois ir ao parque curtir o que já está estabelecido. O mesmo acontece com aplicativos que disponibilizam jogos e brincadeiras novas com os brinquedos. Você compra um personagem Disney e tem a experiência aumentada pelo uso do aplicativo.
Starbucks – o lugar comum do empreendedorismo de sucesso também é referência em Omnichannel
O aplicativo de recompensas da Starbucks mostra como a estratégia pode ser considerada sucesso quando falamos de experiências Omnichannel do mercado.
No app o cliente cadastra o cartão de recompensas que será usando todas as vezes que efetuar uma compra. Ao contrário dos programas tradicionais de fidelização, a Starbucks possibilitou a recarga do cartão por telefone, pelo site, na loja ou, claro, no aplicativo.
Se o cliente precisar atualizar o cartão essas informações serão transferidas para todos os canais simultaneamente. Por exemplo, na pizzaria perto da sua casa existe um cartão de fidelidade, se você perder esse cartão todos os pontos foram embora. No modelo Starbucks os pontos ficam computados em um sistema integrado que pode ser acessado por diversos canais. No modelo da cafeteria você também pode efetuar a compra de créditos e outros recursos de casa, para depois utilizá-los na loja física.
Integração, e quando falamos de integração estamos falando de, adivinha só pois essa palavra você já leu ela inúmeras vezes hoje, Omnichannel.
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Conclusão
Não há Omnichannel sem integração e para existir integração é preciso que os canais estejam alinhados, o alinhamento pede estratégia e as estratégias pedem conhecimento e experiência. Conhecimento e experiência são os pilares da pesquisa e da informação.
Portanto, para o Omnichannel existir será preciso que o varejo busque as melhores informações e faça as melhores pesquisas.
Esperamos que esse artigo tenha sido proveitoso para você, agora é a sua vez, divida conosco um pouco das suas experiências. Entre em contato conosco agora mesmo e fale sobre as suas experiências no varejo com (ou sem) o Omnichannel.
