Olá, hoje eu trago para você um artigo que fala sobre CX, o Consumer Experience no varejo.
Quero mostrar quais são os principais elementos do CX e também quais são os passos que você deve tomar para que o seu varejo cresça neste sentido.
Então, vamos lá. Vamos entender o que é CX no varejo e quais são as principais características que um bom Consumer Experience precisa ter.
Fique confortável e aproveite a leitura!
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Entendendo o varejo
O varejo é um mercado altamente competitivo e por se voltar completamente ao consumidor final, faz um atendimento contínuo e direto. As empresas desse segmento precisam estar sempre atentas às alterações que afetam as necessidades do seu público-alvo, captando essas tendências para transformá-las em uma boa experiência ao cliente.
As empresas que se acomodam, perdem muito espaço no mercado em virtude da alta concorrência. Então, se a sua empresa não atender aos requisitos mínimos, o consumidor vai gastar o dinheiro em outro lugar – e não é isso o que você quer.
Um dos pontos muito citados aqui é a experiência do consumidor. Esse conceito é utilizado como um meio de alcançar alguns objetivos, como a fidelização do cliente e a confiança para que ele indique sua marca a outras pessoas.
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E o que é CX? O Consumer Experience
Trata-se da reunião de todas as interações entre a marca e o cliente, seja uma compra, uma solicitação no call center, um anúncio visto na televisão, uma ida à loja, visita ao site, etc.
Este conjunto dá ao cliente uma sensação geral e uma apreciação mais ou menos positiva da marca. Uma boa estratégia de experiência do cliente, portanto, tem necessariamente muitas facetas.
Para que o cliente tenha uma experiência positiva é importante focar não apenas na dimensão cognitiva de sua oferta, ou seja, os argumentos que demandam a racionalidade do consumidor (boa relação custo-benefício, qualidade do atendimento ao cliente, etc.), mas também o aspecto afetivo, para criar um apego emocional à marca.
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E o Neuromarketing?
Vamos começar falando sobre a primeira “pedra no sapato” de quem deseja falar sobre experiência do consumidor: o neuromarketing.
Por que ele é uma pedra no sapato? Bem, pois, assim como aconteceu com outros termos, a palavra neuromarketing acabou ganhando notoriedade e hoje é usada para descrever diversas ações que não são, necessariamente, nem estudos psicológicos de comportamento (neuro) e nem marketing.
Ou seja, quando alguém ler neuromarketing pode criar uma relação errada sobre o que nós queremos dizer, e sobre o que o leitor acredita que o termo signifique. Sendo assim, vamos estabelecer alguns conceitos, para que possamos falar do assunto.
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Como reimaginar a experiência do cliente?
O varejo é o segundo setor que mais tenta inovar, mas a adoção de tecnologias que fazem a diferença, como a Inteligência Artificial, acontece de forma tardia.
No entanto, a pandemia talvez tenha sido o cenário para as empresas varejistas repensarem sobre o que é inovar. Desde o início da quarentena, os comportamentos e expectativas dos clientes estão mudando rapidamente.
A pandemia fez os consumidores repensarem como e por que compram. Embora a mentalidade deles seja omnichannel há anos, agora ela acontece de uma maneira nova. A jornada do cliente agora é avançada, integrada e confunde a linha entre as experiências digitais e analógicas.
Na verdade, os clientes também desejam experiências do tipo digital no mundo real. E alguns varejistas que acompanham esse perfil com velocidade e agilidade já conseguem enxergar vantagens competitivas.
À medida que inovam, novos padrões de experiência no varejo empurram o setor em novas direções. Abaixo, você confere alguns exemplos:
- Amazon Go: a loja parcialmente automatizada permite que os clientes comprem diversos produtos sem passar por um caixa físico. Basta entrar na loja, pegar os produtos desejados e utilizar o aplicativo Amazon Go para realizar o pagamento.
- Sam’s Club: a rede varejista desenvolveu e implantou um aplicativo de concierge, proporcionando compras rápidas e sem contato para consumidores que precisam comprar produtos essenciais.
- Gap: a marca inaugurou um novo centro de distribuição de última geração antes do planejado. Com automação integrada e recursos robóticos, o espaço é capaz de processar 1 milhão de unidades por dia
- Lowe’s: a varejista especializada em reforma residencial introduziu a coleta das compras na calçada durante a pandemia. Até então, o projeto estava previsto para 2021.
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Entenda o papel do atendimento na experiência do cliente
O atendimento costuma ser o primeiro ponto de contato real do consumidor com sua marca.
É o lugar de sanar uma dúvida, encaminhar uma venda ou realizar um orçamento.
Um atendimento bem feito pode fazer toda diferença nesse processo, sendo a faísca para uma experiência do cliente bem-sucedida.
Não à toa, de acordo com a McKinsey, 70% da jornada do consumidor é baseada em como o cliente se sente após o atendimento.
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É por isso que, ao buscar como melhorar a experiência do cliente, muitas empresas se veem diante de recursos bastante inovadores.
No caso específico de atendimento, há alguns que vale citar, como o Wow Moments.
O “wow” (ou “uau!” traduzindo) é aquele momento em que o cliente tem suas expectativas superadas. O objetivo é causar uma reação positiva e única, estimulando seu lado emocional.
No cenário digital, essa leitura é muito baseada em dados.
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No entanto, um PDV também pode ter o mesmo tipo de inteligência, especialmente ao mergulhar na análise de perfil dos consumidores.
Agora você já entendeu como a Consumer Experience pode ser incrementada em vários sentidos.
Quer saber mais sobre o assunto? Continue acompanhando o Blog. Estou sempre trazendo dicas, notícias e novidades sobre o universo do varejo.
Agradeço a leitura e até a próxima.