Hoje eu quero conversar com você sobre design de serviços. Mostrar quais são as vantagens dessa nova metodologia de trabalho e ainda trazer pontos de referência com o Design Thinking.
Tudo para garantir que você tenha ferramentas de gestão para tomar as melhores decisões na sua empresa. Afinal de contas, o mercado melhora muito quando cada vez mais empreendedores têm conhecimentos técnicos sobre diversas áreas.
Então, vamos lá, vamos conversar sobre o Design de serviços (ou service design) e como ele pode transformar a sua organização.
Se você sente que os seus serviços poderiam ser melhores, este artigo é para você. Fique confortável e aproveite a leitura.
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O que é o Design de serviços (Service Design)?
“Design de Serviços é a atividade de planejar e organizar pessoas, infraestrutura, comunicação e componentes materiais de um serviço de forma a melhorar sua qualidade e a interação entre a empresa provedora do serviço e os consumidores.”
Essencialmente, o Service Design tenta responder a algumas perguntas básicas que dizem respeito à experiência das pessoas ao interagirem com determinado serviço:
- Como deve ser a experiência do consumidor ao usar este serviço?
- Como deve ser a experiência do funcionário ao prestar este serviço?
- Como uma empresa se mantém fiel à sua missão e se mantém relevante para o consumidor, ao mesmo tempo?
Utilizando metodologias do Design, o Service Design trabalha para entender o perfil dos consumidores, seus desejos e suas necessidades a fim de garantir que determinado serviço seja competitivo para o mercado e relevante para quem o usa.
Projetando e entregando serviços ao invés de produtos
Para propor experiências realmente completas, bem sucedidas e significantes você precisa pensar de forma holística e não apenas no elemento central de seu “entregável”.
O próprio conceito de “user experience” já diz que uma experiência é formada na mente das pessoas por uma série de aspectos que ela absorve a cada interação que vivencia com a marca, a partir das quais ele chega a uma percepção global sobre a empresa, produto e serviço.
Quando estamos falando de “design de serviços” a lógica é a mesma:
“O design de serviços envolve escolher os pontos de contato mais relevantes para a entrega do serviço e criar o design de uma experiência com o usuário que seja coerente entre todos esses pontos de contato potencialmente novos e mais eficazes, remover pontos de contato fracos e coordenar a experiência do usuário ao longo de todos os pontos de contato, em relação à mensagem da marca e às necessidades dos usuários.”
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De que forma ele gera melhores soluções para o negócio?
O design de serviços engloba tudo o que envolve a relação com o cliente — a identidade visual da empresa, a qualidade do material de divulgação, o conteúdo do blog, o aroma do ambiente e o arranjo físico da loja, as funcionalidades do e-commerce, sistemas e aplicativos, o treinamento dos vendedores, os procedimentos padronizados e atualizados e muito mais.
Percebeu como o design de serviços é abrangente e desafiador? Ele vai integrar e otimizar a trilha completa da jornada do cliente, independentemente das suas transições pelos meios físicos e/ou virtuais. O fluxo da jornada será contínuo e as comunicações serão eficientes.
Na prática, o design de serviços é uma ferramenta que vai auxiliar na gestão da inovação do seu negócio. Os serviços deixarão de ser estruturados apenas no aspecto operacional e passarão a agregar um pensamento estratégico.
Assim, é possível antever oportunidades de melhoria e riscos, além de atuar para alcançar a simplicidade e a eficiência como resultados planejados.
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Design de Serviço e Design Thinking seriam a mesma coisa?
O Design de Serviço nasceu do estudo da aplicação do Design no setor de serviço, por isso ganhou esse nome.
A Harvard Business Review foi a primeira publicação a mencionar a área em suas páginas, em 1984. O artigo, escrito por G. Lynn Shostack, uma executiva do Citybank, descreve o que é service blueprint, uma importante ferramenta do Design de Serviço.
Em 1991, se tornou uma disciplina de design na Escola Internacional de Design de Köln (KISD), na Alemanha. E em 2001, surge a Livework, a primeira consultoria em design e inovação de serviços, em Londres
De forma breve, o Design Thinking é uma abordagem que permite resolver todos os tipos de problemas, em especial os mais complexos, utilizando ferramentas próprias. Já o Design de Serviço busca aplicar esses conhecimentos à área de serviços.
Com a fundação da Livework em Londres, a disciplina conquistou mais e mais espaço no mercado difundindo, por meio de projetos de inovação e melhoria de serviços, a ideia de que esse conhecimento pode ser aplicado para ajudar organizações de qualquer setor a se tornarem mais relevantes em seus mercados.
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Design de Serviços: a importância para o empreendedorismo moderno
Vale salientar também que o Design de Serviço oferece um conjunto de conhecimentos, métodos e práticas multidisciplinares que possibilitam a construção de ofertas de serviços mais adaptados às necessidades das pessoas e de alto valor agregado para os negócios.
Para nós, um serviço é como um sistema complexo que acessamos por meio de uma série de interações e que podem variar conforme a pessoa que a utiliza, a eficiência dos processos e outros fatores.
É tudo aquilo que aumenta o potencial de agir do usuário do serviço.
O Design de Serviço busca analisar todas as interações envolvidas nessas dinâmicas, tendo em mãos uma série de ferramentas que auxiliam na identificação de oportunidades para fazer esse serviço melhor.
Além de evidenciar a necessidade dos profissionais conhecerem a fundo tudo que rege as relações com os clientes e criação de serviços, como o conceito de omnichannel e ferramentas como o blueprint de serviço.
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Agradeço a leitura e até a próxima.