Hoje eu quero conversar com você sobre os principais KPI’s do atendimento. Também chamados de indicadores de relacionamento. Eles são vitais para a saúde financeira da sua empresa.
Hoje quero mostrar quais são os principais. Como eles são obtidos e o que você pode fazer para melhorar esses indicadores.
Então, sem mais demora. Vamos falar sobre os principais pontos do seu atendimento e como eles mudam o dia a dia do seu varejo.
Fique confortável e aproveite a leitura!
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O que são indicadores de atendimento ao cliente e qual a importância?
Os indicadores de atendimento ao cliente são ferramentas utilizadas para medir o nível de satisfação do cliente com esse serviço, o desempenho dos agentes e como estão os seus processos.
Mensurar de perto os resultados gerados pela área de atendimento é fundamental em diversos aspectos.
O primeiro que podemos destacar diz respeito à satisfação do cliente. Aqui, vale lembrar que quanto maior for esse índice, mais benefícios a empresa terá.
Por exemplo, buscar a excelência no atendimento resulta em clientes mais satisfeitos que, consequentemente, ajuda a:
- Aumentar a receita;
- Aumentar as taxas de fidelização;
- Reduzir gastos com CAC, Custo de Aquisição de Cliente;
- Melhorar a imagem da marca;
- Gerar divulgação positiva.
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Customer Satisfaction Score
O Customer Satisfaction Score (CSAT) é um indicador utilizado para identificar o nível de satisfação dos clientes com a sua empresa.
Para calcular o CSAT, é preciso fazer uma pesquisa com os clientes pedindo que eles avaliem a experiência deles em uma escala que vai de “totalmente satisfeito” até “totalmente insatisfeito”.
Trata-se de uma escala com 5 alternativas:
( ) totalmente satisfeito
( ) satisfeito
( ) nem satisfeito, nem insatisfeito
( ) insatisfeito
( ) totalmente insatisfeito
A pesquisa traz dados bastante diretos sobre a satisfação dos clientes. Normalmente, uma empresa que atende bem seus clientes deve esperar pelo menos 75% de respostas satisfeito ou totalmente satisfeito.
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Chamadas atendidas
Não há muito segredo para conceituar esse indicador de atendimento ao cliente. Afinal, ele é quase autoexplicativo.
Olhar para o número de chamadas atendidas – tanto individual, quanto coletivo – pode revelar a eficiência do setor e apontar melhorias, com contratação de novos profissionais para dar conta da demanda de telefonemas, por exemplo.
Além disso, essa métrica de atendimento ao cliente também indica os picos de atendimento diários, semanais e anuais. Assim, você consegue traçar estratégias para atender seus clientes de forma efetiva em cada um desses períodos.
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First Call Resolution
O First Call Resolution (em português, Resolução no Primeiro Contato) monitora o número de tickets resolvidos satisfatoriamente no primeiro contato com o cliente – em qualquer canal. Ter um sistema de atendimento capaz de integrar diferentes processos e ainda oferecer uma base de conhecimento é uma ótima maneira de otimizar esse indicador.
O que indica: quanto maior o First Call Resolution, melhor é a eficiência do seu time de atendimento. Um número alto significa que você tem grandes chances de conquistar clientes fiéis. Também indica lucratividade, já que a resolução no primeiro momento garante zero retrabalho e menos custo para a operação.
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Net Promoter Score
O Net Promoter Score é uma das métricas mais famosas de atendimento e, na prática, mostra o percentual de clientes satisfeitos com a sua solução. Para isso, utiliza um coeficiente obtido da probabilidade do usuário recomendar o produto/serviço para terceiros.
As startups se baseiam bastante nessa métrica para qualificar seu produto. No entanto, isso é um erro, já que existem outros indicadores que podem ajudar a compor esse objetivo. De qualquer forma, o NPS é um bom modo de começar a se preocupar com essas informações.
E a utilização do Net Promoter Score é bem simples. A partir de uma pontuação de 0 até 10, divididas por faixas, é possível saber o grau de satisfação do consumidor, como veremos a seguir:
- Notas de 0 até 6: são os clientes detratores da solução e que, provavelmente, não vão recomendá-la para terceiros;
- Notas 7 e 8: são os clientes neutros, que não têm uma posição clara sobre a solução;
- Notas 9 e 10: são os clientes promotores, ou seja, aqueles clientes que vão recomendar a solução para terceiros.
Tempo médio de atendimento
O TMA é um dos principais indicadores de atendimento ao cliente. Ele mede a duração média dos atendimentos realizados pelo call center da empresa.
O ideal é que o resultado desse indicador não seja muito grande nem muito curto, pois poderá indicar que o atendimento não está sendo objetivo ou que está sendo realizado de forma incompleta, no geral.
Obviamente que dependendo do negócio e da sua complexidade de atendimento, o TMA poderá variar bastante. Empresas que possuem um alto volume de ligações, por exemplo, buscam ter um TMA menor, já as que trabalham com produtos mais nichados e que sejam específicos, buscam por um TMA mais alto.
Health Score
Health Score nada mais é que um indicador de comportamento futuro do cliente, uma nova métrica que vem sendo bastante utilizada no mercado hoje.
Indicadores de satisfação como NPSs e outras pesquisas do tipo, por exemplo, são análises gerais que até podem entregar números preliminares sobre o quanto um cliente está feliz com a marca, empresa ou produto, mas não indicam as atitudes que ele deve tomar ao longo do relacionamento dele com a sua empresa. Para entender o comportamento do cliente e se antecipar às decisões é preciso ir mais fundo.
Como um indicador de satisfação do cliente, o Health Score é vital para a avaliação do relacionamento do cliente com a marca e, também, para identificar possíveis frustrações e recuperar a confiança do consumidor antes que ele a perca.
Agora você já sabe o que são indicadores de relacionamento.
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Agradeço a leitura e até a próxima!