Hoje eu quero falar com você porque os clientes estão tão inconformados hoje em dia. E quais são as estratégias para aumentar o índice de satisfação deste consumidor.
Será um daqueles artigos com dicas práticas. Estratégias para colocar na sua loja hoje mesmo. Nada de apenas teorias ou divagações.
Tudo para garantir que o nível de satisfação dos seus consumidores esteja cada vez melhor.
Então, vem ver de perto por qual razão os clientes estão tão inconformados.
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O que é Net Promoter Score (NPS) e por que usar?
A pesquisa de Net Promoter Score é uma metodologia tradicional para medir a satisfação dos clientes com uma marca.
Em mercados cada vez mais competitivos, é muito importante acompanhar a satisfação e a lealdade dos seus clientes para não perder nenhuma oportunidade.
Você pode fazer uma pesquisa de Net Promoter Score em diferentes momentos da jornada do consumidor.
Assim, você pode avaliar a experiência do cliente em diferentes pontos de contato, e também de forma geral. (fonte)
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Dica importante: tenha variados canais de atendimento
A diversidade de canais de atendimento é uma qualidade muito exaltada pelos clientes atuais. No mundo corrido de hoje em dia, é difícil que alguém tenha tempo de ir pessoalmente a um estabelecimento comercial para comprar qualquer produto que seja.
Por isso, a comodidade do atendimento a distância vem sendo tão valorizada.
O varejo vem demonstrando uma evolução muito grande e, atualmente, já é possível até mesmo pedir refeições por meio de aplicativos de celular. Portanto, sua empresa precisa estar antenada a essas mudanças para oferecer diferenciais competitivos para o cliente.
Além dos Apps, você precisa criar alternativas de atendimento telefônico, como site ou redes sociais, entre outros.
É importante lembrar de dois pontos quando o assunto são canais de atendimento:
Os clientes possuem diversos perfis, logo alguns preferem se comunicar por chat e outros por telefone, esteja preparado para atender a todos os perfis.
Se o seu negócio atua com serviços onde o diferencial é a qualidade do suporte prestado e a entrega do serviço a atenção com esses fatores é ainda maior pois ele precisa estar presente não só na execução do serviço, mas em tudo que engloba a sua empresa, como os contatos feitos através dos canais de atendimento. (fonte)
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Use os indicadores-chave para aumentar a satisfação do cliente
O que deixa um cliente satisfeito com o atendimento que recebe?
Para cada negócio, existe uma maneira ideal para se medir a satisfação e sua missão é descobrir esses fatores.
No entanto, como padrão, você pode usar alguns indicadores-chave que nós já sabemos que impactam diretamente no índice de satisfação do cliente – vamos falar de um jeito de calcular esse número com mais precisão.
Estes indicadores não vão te levar a um cálculo exato, mas vão te dar uma boa ideia do que pode ser melhorado e feito para aumentar a satisfação do cliente.
Esforço do Consumidor
Reduza o esforço do consumidor em suas demandas. O SAC é visto como um mar de problemas e, quanto menos ele se esforçar para resolver estes problemas, mais vai se sentir satisfeito.
Diminua o tempo de espera
Esperar para ter uma resposta ou a resolução de um problema é, de fato, um grande esforço. O consumidor já não gostaria de estar entrando em contato com uma central de relacionamento. Imagina ficar esperando?
Quanto menos tempo esperando, menos esforço e um ligeiro incremento nos índices de satisfação.
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Resolução no primeiro contato (First-call-resolution)
Este é um indicador fundamental para o cálculo da satisfação do cliente. Busque resolver as solicitações no primeiro contato, sejam elas quais forem.
Considerando que esforço é uma grande barreira para o novo consumidor, resolver suas solicitações no primeiro contato é de grande ajuda para reduzir o esforço, aumentando, consequentemente, a satisfação. (fonte)
Use o método NPS
Adicione à sua pesquisa de satisfação uma pesquisa de recomendação, aplicando este método. NPS, ou Net Promoter Score, é o nome de uma métrica usada para medir a lealdade dos clientes com as empresas.
O método é simples, extremamente eficaz e gira em torno de uma pergunta: em uma escala de 0 a 10, você indicaria essa empresa para um familiar ou amigo? Se quiser ouvir mais sobre o que o cliente tem a dizer, deixe um campo para ele adicionar comentários.
Com as respostas em mãos, você vai dividir o resultado desta forma: os clientes que deram notas entre 9 e 10 serão classificados como promotores, notas entre 7 e 8 são neutros e abaixo de 6 são os detratores.
Os clientes promotores são aqueles que estão felizes com o serviço e vão ajudar no crescimento e na promoção da sua marca.
Os neutros estão satisfeitos, mas não são leais ao seu serviço e podem mudar caso tenham uma melhor oferta. Já os detratores estão totalmente insatisfeitos.
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Calcule as porcentagens dos promotores e dos detratores sobre o total de respostas. O NPS será a subtração da porcentagem dos detratores da porcentagem dos promotores. Ou seja: NPS = % dos promotores – % dos detratores.
Se a pontuação final ficou entre 75 e 100, você está na zona de excelência e seu cliente é fiel e tem uma visão positiva sobre o seu trabalho. Uma pontuação entre 50 e 74 significa qualidade, ou seja, o cliente está satisfeito, mas vê pontos a melhorar.
Quando o serviço alcança uma pontuação entre 0 e 49, você está em uma zona de aperfeiçoamento. O cliente quer ajustes significativos no seu trabalho.
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Caso a pontuação fique entre -100 e -1, você está na zona crítica. É preciso rever rapidamente sua estratégia, pois o cliente está altamente frustrado. (fonte)
Essas foram as estratégias para você compreender por qual razão o cliente está tão inconformado e o que fazer para mudar essa realidade no seu varejo.
Espero que o artigo de hoje tenha dado ótimas dicas de como melhorar os resultados da sua empresa.
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Agradeço a leitura e até a próxima!